小二支招:教你如何降低淘宝店铺纠纷率

  您知道纠纷退款率吗?是否有关注过自己店铺的纠纷退款率?有木有超过同行业水平?如果您还不知道啥是纠纷退款率,那你就OUT啦!小编带你了解纠纷退款率,如何帮助店铺更好的成长,赶紧来学习吧!

  一、什么是纠纷退款率?

  1.纠纷退款率= 30天内纠纷退款笔数/支付宝成交笔数(支付宝成交笔数=淘宝交易子订单数)*100%

  2.纠纷退款是买卖双方未自行协商达成协议,由淘宝介入且判定为支持买家及维权成立的维权笔数总和

  3.支持买家/维权成立即为淘宝小二对于介入处理的交易判定属于卖家责任。(交易包含售中退款及售后服务)

  二、为什么要维护纠纷退款率?

  纠纷退款率是衡量店铺服务质量好坏指标之一,当买家进入您店铺后,可通过您店铺近30天纠纷率和行业均值对比,了解您店铺的服务水平。因此它是买家购买您店铺商品的一个参考。其次,纠纷率过高会被平台处罚,直接对店铺经营产生影响。例如:金牌卖家、营销活动规则中都有对纠纷退款率进行考核。

  三、店铺如何降低纠纷退款率?

  1、主动服务,当退款产生后卖家可以主动与买家沟通,处理解决买家的合理需求;

  2、避免误会,如果对于买家需求存在疑义,可主动联系买家了解具体情况通过双方友好沟通,作出合理的判断和处理,避免因为误会使得交易产生淘宝介入;

  3、勇于担当,作为卖家就必须对自己店铺的售后服务负责,了解自己需要承担的责任和义务,并在已经明确卖家责任的情况下主动履行,不推脱;

  4、把握机会,对于已经申请客服介入的交易,第一时间查看并主动与买家沟通处理,抓住与买家沟通协商的机会;

淘宝店铺如何降低纠纷退款率

  四、常见问题支招

  1、了解店铺所承诺的服务并主动履行

  案例a:买家购买商品加入7天无理由退换货,且商品包邮。买家主观原因(例如:不喜欢、不想要等)申请退货全额退款。

  卖家应该提供的服务:主动同意退款协议并且提供有效退货地址给买家;如果卖家因为要求买家承担实际发货运费拒绝退款协议,一旦买家申请淘宝介入交易可能会因为卖家违背了7天无理由退货服务的承诺而判定为卖家责任。

  2、提供的退货信息需完整

  案例b:买家申请退货退款,卖家达成退货协议/或系统默认达成退货协议,但退货协议中提供的退货地址不详细,买家无法正常退货。

  卖家应该提供的服务;

  首先,主动联系买家提供有效退货地址,以便买家及时退货。接着,及时修改系统中不详细退货地址信息。最后,如果由于卖家提供退货地址错误导致买家无法退货申请淘宝介入,交易可能会因为卖家违反退换货规范而判定卖家责任。

  3、无法按照举证要求提供凭证时主动联系买家处理解决

  案例c:买家购买洗衣机,收到一周后洗衣机无法运转。申请淘宝介入时,如系统通知提醒/小二通知需要卖家举证

  卖家应该提供的服务:按照要求进行举证,如无法提供凭证请主动联系买家协商处理,如卖家未提供凭证,交易可能因为卖家未履行举证责任而判定卖家责任

  最后小编建议大家多多留意“退款管理”及“售后管理”中,状态是“举证中”的交易,便于发现目前店铺中退款的交易,必须优先积极主动与买家沟通处理,可以有助于降低店铺的纠纷退款数据哦!